盛日精英計(jì)劃課題五：如何建立最優質客戶關系
2011/6/7 18:22:35
盛日精英計(jì)劃課題五：如何建立最優質客戶關系
講師：劉暢
時(shí)間：2011年6月4日 下(xià)午14:00-17:00
近些(xiē)年來(lái)，随着市場競争的加劇(jù)，人們越來(lái)越深刻地認識到(dào)，市場競争就是企業争奪客戶的競争，企業要實現(xiàn)赢利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競争中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視(shì)客戶關系。
一．優質服務，吸引客戶的前提和(hé)根本
提供優質服務銷售代表需具備的要素:
1、提高(gāo)自(zì)身素質
1)品德修養
2)儀表
3)語言表達能(néng)力
4)業務水(shuǐ)平（專業知(zhī)識快(kuài)遞 空(kōng)運 海運知(zhī)識）
5)自(zì)控能(néng)力
2、服務态度-愛心、耐心、誠心
1)真誠 隻要真誠付出，沒有感動不了(le)的客戶。
2)熱情 微笑(xiào)服務。即使是電話(huà)，聲音(yīn)也(yě)是有溫度的，注意多給用(yòng)戶一點溫暖的感覺
3)認真 給用(yòng)戶可靠、信賴的感覺
二．科學規範業務支持系統，赢得客戶的青睐
建立良好(hǎo)的運行機制、業務流程及支持系統，如訂單處理(lǐ)系統、收付款系統、服務投訴處理(lǐ)系統等，是赢得客戶的保障。
1. 收發貨系統的支持
2. 客服服務系統的支持
3. 财務結算(suàn)系統的支持
總結：科學規範的業務支持系統能(néng)使客戶感到(dào)與這(zhè)家公司打交道(dào)很(hěn)容易、很(hěn)方便，有很(hěn)多選擇，而且很(hěn)親切的。在此基礎上(shàng)，客戶才會(huì)願意将其業務交給此公司而非彼公司.
三．客戶關系維護
服務差異性愈來(lái)愈小(xiǎo)，營銷手段竭盡全力，競争對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求也(yě)愈來(lái)愈高(gāo)。對(duì)客戶進行維護和(hé)售後的服務非常必要，具體有以下(xià)措施：
1、替客戶着想
要把客戶看(kàn)成自(zì)己的親人，将心比心，才會(huì)得到(dào)客戶的好(hǎo)感和(hé)支持,站(zhàn)在客戶的角度看(kàn)問題，換位思考 ，不要讓客戶花(huā)多餘的錢(qián)，盡量減少客戶不必要的開(kāi)支，我們與客戶合作(zuò)一定要追求雙赢。
2、尊重客戶
每個人都需要尊重，都需要獲得别人的認同。
對(duì)于客戶給予的合作(zuò)，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達出你(nǐ)的感謝(xiè)。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你(nǐ)的寬容，而不是責備，并立即共同研究探讨，找出補救和(hé)解決的方案。這(zhè)樣，你(nǐ)的客戶會(huì)從(cóng)心底裏感激你(nǐ)。
3、信守原則
一個信守原則的人最會(huì)赢得客戶的尊重和(hé)信任。
因爲客戶也(yě)知(zhī)道(dào)，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下(xià)的滿足。隻有這(zhè)樣，客戶才有理(lǐ)由相信你(nǐ)在推薦服務給他(tā)時(shí)同樣遵守了(le)一定的原則，他(tā)們才能(néng)放(fàng)心與你(nǐ)合作(zuò)和(hé)交往。
4.以讓步換取客戶認同
銷售人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無意地使用(yòng)一些(xiē)讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下(xià)進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用(yòng)得當，那将有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙赢，同時(shí)也(yě)有利于長期銷售目标的實現(xiàn)。
5.敢于承擔責任
敢于說這(zhè)是我的錯，出現(xiàn)問題的時(shí)候 1.不找借口 2.不抱怨 3.尋找症結4找出相應的解決辦法
四．情感紐帶，客戶恒久傾心的因子
說到(dào)情感不由得會(huì)讓人浮想出許多美(měi)好(hǎo)的字眼：愉快(kuài)、舒服、喜悅、興奮、真誠、友善、信賴、依戀、關懷、尊重、責任心……這(zhè)些(xiē)美(měi)好(hǎo)的感覺将人與人間的距離拉近了(le)，在公司與客戶之間同樣應營造出這(zhè)樣的感情，這(zhè)需要公司員工(gōng)與客戶經常保持密切的聯系，互動真誠的交流，提供客戶化、個性化、體貼入微的服務。
1.國家法定假日期間向客戶表達節日的祝福并贈送帶有公司特點的小(xiǎo)禮品送點禮物以表示對(duì)客戶的感謝(xiè)之情。.
2. 邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的各種活動（旅遊，燒烤等），增加和(hé)客戶之間的感情。
3.了(le)解客戶的愛好(hǎo) 與客戶互動（看(kàn)電影 唱歌 體育運動等）。
案例：
一位有五年保險經驗的保險代理(lǐ)人說，她(tā)之所以長年保持極佳業績，擁有好(hǎo)幾百位客戶，而且客戶還在比以往更快(kuài)的速度遞增，是因爲客戶很(hěn)信任她(tā)，常爲她(tā)介紹保險客戶。當我問她(tā)爲什(shén)麽客戶會(huì)對(duì)她(tā)信任時(shí)，她(tā)說：“我與我的客戶經常交流，她(tā)們有困難時(shí)，我會(huì)主動積極的提供盡我所能(néng)的幫助。一次，一位保戶（保了(le)意外(wài)險）出了(le)交通車故，給我打電話(huà)，請(qǐng)求幫助，當時(shí)已是晚上(shàng)10點多了(le)，而且是在一個寒冷的冬天，我還是以最快(kuài)的時(shí)間趕到(dào)現(xiàn)場，迅速将這(zhè)位保戶送進合作(zuò)的醫(yī)院，爲其辦理(lǐ)相關住院手續……這(zhè)件事(shì)讓這(zhè)位保戶非常感動，後來(lái)我們成爲了(le)好(hǎo)朋友，她(tā)還介紹了(le)幾位朋友給我。現(xiàn)在我與許多保戶建立了(le)很(hěn)好(hǎo)的私人友情，我經常與他(tā)們一起去郊遊、爬山、打保齡等，我們的關系非常融洽。”從(cóng)這(zhè)則故事(shì)可以看(kàn)出，讓上(shàng)帝傾心于你(nǐ)，實際上(shàng)很(hěn)簡單，隻要你(nǐ)能(néng)從(cóng)客戶的角度考慮問題，付出一片真誠，感動客戶，客戶将會(huì)回報(bào)給你(nǐ)更多.
總結：緊密、牢固、持久的客戶關系，不僅僅在于服務如何優質，業務支持系統如何健全，外(wài)在技術表現(xiàn)如何到(dào)位，更在于與客戶的交往、聯系是否密切，讓客戶的感知(zhī)是否親和(hé)、親切，讓客戶是否産生“哇”的驚喜和(hé)興奮，與客戶是否建立起了(le)超越公司或商務層面的真誠的私人友情，這(zhè)樣，我們與客戶就不再是合作(zuò)的關系了(le)，更多的就是朋友關系了(le)。這(zhè)樣，一旦有什(shén)麽機會(huì)時(shí)，他(tā)們一定會(huì)先想到(dào)我。想想看(kàn)，如果我們與客戶間有了(le)這(zhè)樣的情感紐帶，競争對(duì)手能(néng)仿效出來(lái)嗎？答(dá)案是否定的，那麽，這(zhè)就是公司真正的核心競争優勢所在！
|
公司動态
