廣州海霸國際貨運代理有限公司
總機：020-62838588
24小(xiǎo)時(shí)熱線：13924031833
地址：廣州市白(bái)雲區(qū)嘉禾新科村弘森國際物流中心B棟110-205檔

政策法規

您所在的位置是：網站(zhàn)首頁 » 貨運知(zhī)識 » 政策法規

郵政行業标準（四續）

2010/10/12 14:53:39

4.10　檔案

4.10.1　檔案的範圍
快(kuài)遞服務組織應将運營過程中形成的各種記錄進行分類、彙總、儲存，形成檔案，作(zuò)爲其經營管理(lǐ)的主要依據。
檔案中各項記錄的内容應真實、詳細，能(néng)夠記錄快(kuài)遞服務組織和(hé)顧客之間的交易過程，确保雙方的權益不受侵害。

4.10.2　檔案的管理(lǐ)
收集的檔案宜按照快(kuài)遞服務人員、顧客、業務、監控、财務、組織分别組卷。
快(kuài)遞服務組織宜采用(yòng)現(xiàn)代信息技術，建立檔案數據庫，實現(xiàn)檔案的計(jì)算(suàn)機管理(lǐ)和(hé)查詢服務。

4.10.3　檔案的保存期限
快(kuài)遞運單的實物保存期限應不少于6個月，電子保存期限宜不少于1年。
其它檔案的保存期限應滿足相關法律法規要求。

4.11　溝通

4.11.1　顧客溝通

4.11.1.1　溝通渠道(dào)
快(kuài)遞服務組織應提供與顧客溝通的渠道(dào)，主要包括網絡、電話(huà)、短信、信函等形式。

4.11.1.2　溝通内容

溝通内容應包括：
a)業務咨詢；
b)業務受理(lǐ)；
c)快(kuài)件查詢；
d)顧客滿意；
e)顧客投訴；
f)服務承諾。

其中，服務承諾應包括：
—服務時(shí)限的承諾，包括組織提供的各類服務的服務時(shí)限；
—有關賠償的承諾，包括索賠因素、賠償原則以及受理(lǐ)索賠期限；
—投訴處理(lǐ)承諾，包括投訴受理(lǐ)程序以及投訴處理(lǐ)時(shí)限；
—附加服務的承諾。

4.11.2　内部溝通

4.11.2.1　溝通渠道(dào)
内部溝通渠道(dào)應包括召開(kāi)會(huì)議(yì)、布告欄和(hé)内部刊物、聲像資料、互聯網、信函等形式。

4.11.2.2　溝通内容
内部溝通的内容應包括：
a)組織的願景、使命、價值觀、發展方向和(hé)績效目标；
b)顧客對(duì)服務技能(néng)、服務程序、服務質量等方面的要求；
c)快(kuài)遞服務人員對(duì)組織的要求和(hé)反饋；
d)組織管理(lǐ)者對(duì)快(kuài)遞服務人員的要求；
e)組織内各部門(mén)之間溝通。