郵政行業标準（五）

5　服務環節

5.1　收寄
5.1.1　收寄形式
收寄應主要包括上(shàng)門(mén)收寄和(hé)營業場所收寄兩種形式。

5.1.2　收寄要求

5.1.2.1　收寄時(shí)間
快(kuài)遞服務組織應在承諾的時(shí)限内提供收寄服務。

5.1.2.2　人員着裝

負責收寄的快(kuài)遞服務人員應統一穿着具有組織标識的服裝，并佩戴工(gōng)号牌或胸卡。

5.1.2.3　詢問與驗視(shì)

快(kuài)遞服務人員應詢問和(hé)驗視(shì)内件的性質和(hé)種類：
—若是法律、法規規定禁寄物品，應拒收并向寄件人說明(míng)原因；
—若是限寄物品，應告知(zhī)寄件人處理(lǐ)方法及附加費用(yòng)；
—建議(yì)寄件人，貴重物品宜購買保價或保險服務。
寄件人應将交遞快(kuài)件的性質和(hé)種類告知(zhī)快(kuài)遞服務人員。

5.1.2.4　封裝
快(kuài)件的封裝形式有快(kuài)遞服務人員負責封裝和(hé)寄件人自(zì)行封裝兩種。

封裝時(shí)應防止快(kuài)件：
—變形、破裂；
—傷害顧客、快(kuài)遞服務人員或其他(tā)人；
—污染或損毀其它快(kuài)件。

5.1.2.5　重量與規格
快(kuài)件的單件重量不宜超過50公斤；
快(kuài)件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高(gāo)三邊長度之和(hé)不宜超過300厘米。

5.1.2.6　費用(yòng)與單據
快(kuài)遞服務人員應告知(zhī)寄件人服務費用(yòng)。
快(kuài)遞服務人員應指導寄件人按照相關要求填寫快(kuài)遞運單。
寄件人支付費用(yòng)時(shí)，快(kuài)遞服務人員應将與服務費同等金(jīn)額的發票交給寄件人。

5.2　投遞

5.2.1　投遞形式

投遞形式應主要包括按名址面交和(hé)自(zì)取兩種形式。

5.2.2　投遞要求

5.2.2.1　投遞時(shí)間
快(kuài)遞服務組織的投遞時(shí)間應不超出向顧客承諾的服務時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞。

5.2.2.2　人員着裝
負責投遞的快(kuài)遞服務人員應統一穿着具有組織标識的服裝，并佩戴工(gōng)号牌或胸卡。

5.2.2.3　投遞次數
快(kuài)遞服務組織應對(duì)快(kuài)件提供至少2次免費投遞。
投遞2次未能(néng)投交的快(kuài)件，收件人仍需要快(kuài)遞服務組織投遞的，快(kuài)遞服務組織可以收取額外(wài)費用(yòng)，但(dàn)應事(shì)先告知(zhī)收件人費用(yòng)标準。

5.2.2.4　快(kuài)件簽收
快(kuài)件簽收時(shí)滿足以下(xià)要求：
—快(kuài)遞服務人員将快(kuài)件交給收件人時(shí)，應有義務告知(zhī)收件人當面驗收快(kuài)件；
—若收件人本人無法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許後，采用(yòng)代收方式，快(kuài)遞服務人員也(yě)應告知(zhī)代收人的代收責任；
—與寄件人或收件人另有約定的應從(cóng)約定。
驗收無異議(yì)後，驗收人應确認簽收。
拒絕簽收的，驗收人應在快(kuài)遞運單等有效單據上(shàng)注明(míng)拒收的原因和(hé)時(shí)間，并簽名。

5.2.2.5　費用(yòng)與單據
簽收人支付費用(yòng)時(shí)，快(kuài)遞服務人員應将與服務費同等金(jīn)額的發票交給簽收人。

5.2.3　自(zì)取方式
自(zì)取方式主要适用(yòng)于以下(xià)幾種情況：
a)投遞2次仍無法投遞的快(kuài)件，可由收件人到(dào)指定地點自(zì)取；
b)相關政府部門(mén)（如海關、公安等）提出要求的，可由收件人到(dào)指定地點自(zì)取。
c)收件地址屬于尚未開(kāi)通快(kuài)遞服務的區(qū)域，通過與寄件人協商，可采用(yòng)收件人到(dào)指定地點自(zì)取的方式。

5.2.4　無法投遞
快(kuài)遞服務組織應在投遞前聯系收件人，當出現(xiàn)快(kuài)件無法投遞情況時(shí)，采取以下(xià)措施：
a)出現(xiàn)首次無法投遞時(shí)，快(kuài)遞服務組織應主動聯系收件人，通知(zhī)再次投遞的時(shí)間及聯系方法；
b)再次仍無法投遞，可通知(zhī)收件人采用(yòng)自(zì)取的方式，并告知(zhī)收件人自(zì)取的地點和(hé)工(gōng)作(zuò)時(shí)間；收件人仍需要快(kuài)遞服務組織投遞的，應告知(zhī)額
外(wài)費用(yòng)；
c)若聯系不到(dào)收件人，快(kuài)遞服務組織應在徹底延誤時(shí)限到(dào)達之前聯系寄件人，協商處理(lǐ)辦法和(hé)費用(yòng)，主要包括：
—寄件人放(fàng)棄快(kuài)件的，應在快(kuài)遞服務組織的放(fàng)棄快(kuài)件聲明(míng)上(shàng)簽字，快(kuài)遞服務組織憑函處理(lǐ)快(kuài)件；
—寄件人需要将快(kuài)件退回的，應支付退回的費用(yòng)。

d)若聯系不到(dào)收件人和(hé)寄件人，除不易保存的物品外(wài)，在對(duì)快(kuài)件保存至少3個月後，快(kuài)遞服務組織可以按照相關規定處置快(kuài)件。

5.2.4.1　徹底延誤時(shí)限
徹底延誤時(shí)限是指從(cóng)快(kuài)遞服務組織承諾的服務時(shí)限到(dào)達之時(shí)算(suàn)起，到(dào)顧客可以将快(kuài)件視(shì)爲丢失的時(shí)間間隔。
根據快(kuài)遞服務的類型，徹底延誤時(shí)限應主要包括：
—同城(chéng)快(kuài)件爲3個日曆天；
—國内異地快(kuài)件爲7個日曆天；
—港澳快(kuài)件爲7個日曆天；
—台灣快(kuài)件爲10個日曆天；
—國際快(kuài)件爲10個日曆天。