郵政行業标準（六）

6　服務改進

6.1　基本原則
快(kuài)遞服務組織應對(duì)顧客滿意及顧客投訴進行統計(jì)和(hé)分析，提高(gāo)服務水(shuǐ)平，達到(dào)不斷改進服務質量的目的。

6.2　顧客滿意
快(kuài)遞服務組織應測量顧客滿意程度，發現(xiàn)顧客的潛在需求，改進服務質量。
快(kuài)遞服務組織應收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：

a)向顧客發放(fàng)問卷調查表；
b)直接與顧客溝通；
c)收集各種媒體的報(bào)告；
d)消費者權益保護組織反映的情況；
e)其他(tā)。
顧客滿意的評價程序應包括：彙總顧客滿意的信息，利用(yòng)适當的統計(jì)技術進行分析處理(lǐ)，确定顧客的滿意程度，找出提供的服務與顧客期

望的差距并制定改進措施。

6.3　顧客投訴

6.3.1　投訴渠道(dào)
快(kuài)遞服務組織應當提供顧客投訴的渠道(dào)，主要包括網絡、電話(huà)、信函等形式。

6.3.2　投訴有效期
快(kuài)遞服務組織受理(lǐ)投訴有效期應爲收寄快(kuài)件之日起1年内。

6.3.3　投訴受理(lǐ)
6.3.3.1　投訴信息
快(kuài)遞服務組織應記錄如下(xià)信息：
a)投訴人的姓名、地址和(hé)聯系方式；
b)投訴的理(lǐ)由、目的、要求；
c)其他(tā)投訴細節。

快(kuài)遞服務組織在記錄的過程中，應與投訴人核對(duì)信息，以保證信息的準确性。

6.3.3.2　投訴處理(lǐ)時(shí)限
投訴處理(lǐ)時(shí)限應指從(cóng)快(kuài)遞服務組織記錄投訴人投訴信息開(kāi)始，到(dào)快(kuài)遞服務組織提出投訴處理(lǐ)方案的時(shí)間間隔。
快(kuài)遞服務組織除了(le)與投訴人有特殊約定外(wài)，投訴處理(lǐ)時(shí)限應不超過：
a)同城(chéng)和(hé)國内異地快(kuài)件爲30個日曆天；
b)港澳和(hé)台灣快(kuài)件爲30個日曆天；
c)國際快(kuài)件爲60個日曆天。

6.3.3.3　投訴處理(lǐ)
快(kuài)遞服務組織應對(duì)投訴信息進行分析并按照服務承諾進行處理(lǐ)。

6.3.4　投訴信息統計(jì)
快(kuài)遞服務組織應制定投訴處理(lǐ)表格，以便對(duì)投訴信息進行統計(jì)分析。

6.4　服務改進

根據顧客滿意評價結果和(hé)投訴信息統計(jì)分析結果，快(kuài)遞服務組織應采取措施改進服務質量，措施應主要包括：
a)樹立持續進行服務改進的理(lǐ)念；
b)規定内部人員的職責和(hé)權限，以識别服務改進的機會(huì)；
c)确保改進過程的有效性和(hé)效率；
d)管理(lǐ)者應對(duì)改進過程給予大(dà)力支持