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政策法規

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郵政行業标準（附錄）

2010/10/12 14:57:56

附錄A

（規範性附錄）

賠償

A.1　賠付對(duì)象
快(kuài)件賠付的對(duì)象應爲寄件人或寄件人指定的受益人。

A.2　索賠因素
索賠因素主要包括快(kuài)件延誤、丢失、損毀和(hé)内件不符。
其中：
a)快(kuài)件延誤是指快(kuài)件的投遞時(shí)間超出快(kuài)遞服務組織承諾的服務時(shí)限，但(dàn)尚未超出徹底延誤時(shí)限；b)快(kuài)件丢失是指快(kuài)遞服務組織在徹

底延誤時(shí)限到(dào)達時(shí)仍未能(néng)投遞快(kuài)件，與顧客有特殊約定的情況除外(wài)；
c)快(kuài)件損毀是指快(kuài)遞服務組織寄遞快(kuài)件時(shí)，由于快(kuài)件封裝不完整等原因，緻使快(kuài)件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除

外(wài)；
d)内件不符是指内件的品名、數量和(hé)重量與快(kuài)遞運單不符。

有下(xià)列情形之一的，快(kuài)遞服務組織可不負賠償責任：
a)由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快(kuài)件損失的；
b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價快(kuài)件除外(wài)）；
c)顧客自(zì)交寄快(kuài)件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。

A.3　賠償原則
快(kuài)遞服務組織與顧客之間有約定的應從(cóng)約定，沒有約定的可按以下(xià)原則執行。

A.3.1　快(kuài)件延誤
延誤的賠償應爲免除本次服務費用(yòng)（不含保價等附加費用(yòng)）。
由于延誤導緻内件直接價值喪失，應按照快(kuài)件丢失或損毀進行賠償。

A.3.2　快(kuài)件丢失
快(kuài)件丢失賠償應主要包括：
a)快(kuài)件發生丢失時(shí)，免除本次服務費用(yòng)（不含保價等附加費用(yòng)）；
b)購買保價（保險）的快(kuài)件，快(kuài)遞服務組織按照被保價（保險）金(jīn)額進行賠償；
c)對(duì)于沒有購買保價（保險）的快(kuài)件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定辦理(lǐ)。

A.3.3　快(kuài)件損毀
快(kuài)件損毀賠償應主要包括：
a)完全損毀，指快(kuài)件價值完全喪失，參照快(kuài)件丢失賠償的規定執行；
b)部分損毀，指快(kuài)件價值部分喪失，依據快(kuài)件喪失價值占總價值的比例，按照快(kuài)件丢失賠償額度的相同比例進行賠償。

A.3.4　内件不符
内件不符賠償應主要包括：
a)内件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；
b)内件品名相同，數量和(hé)重量不符，按照部分損毀賠償。

A.4　受理(lǐ)索賠期限
快(kuài)遞服務組織受理(lǐ)索賠期限應爲收寄快(kuài)件之日起1年内。

A.5　索賠程序
A.5.1　索賠申告
寄件人在超出快(kuài)遞服務組織承諾的服務時(shí)限、并且不超出快(kuài)件受理(lǐ)索賠期限内，可以依據索賠因素向快(kuài)遞服務組織提出索賠申告。快(kuài)遞服

務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫後遞交給快(kuài)遞服務組織。

A.5.2　索賠受理(lǐ)
快(kuài)遞服務組織應在收到(dào)寄件人的索賠申告單24小(xiǎo)時(shí)内答(dá)複寄件人，并告知(zhī)寄件人索賠處理(lǐ)時(shí)限。

A.5.3　索賠處理(lǐ)時(shí)限
索賠處理(lǐ)時(shí)限指從(cóng)快(kuài)遞服務組織就索賠申告答(dá)複寄件人開(kāi)始，到(dào)快(kuài)遞服務組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。
快(kuài)遞服務組織除了(le)與寄件人有特殊約定外(wài)，索賠處理(lǐ)時(shí)限應不超過：
a)同城(chéng)和(hé)國内異地快(kuài)件爲30個日曆天；
b)港澳和(hé)台灣快(kuài)件爲30個日曆天；
c)國際快(kuài)件爲60個日曆天。

A.5.4　賠金(jīn)支付
快(kuài)遞服務組織與寄件人就賠償數額達成一緻後，應在7個日曆天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金(jīn)。

A.5.5　索賠争議(yì)的解決
寄件人與快(kuài)遞服務組織就是否賠償、賠償金(jīn)額或賠金(jīn)支付等問題可先行協商，協商不一緻的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式

，如選擇仲裁，應在收寄時(shí)約定仲裁地點和(hé)仲裁機構。

（注：本标準的附錄A爲規範性附錄。本标準由國家郵政局提出并歸口。本标準起草單位：中國标準化研究院。）