快(kuài)遞不能(néng)僅憑行業自(zì)律約束

　　投訴類型主要包括快(kuài)件的延期送達、快(kuài)件遺失或缺損、快(kuài)遞員服務态度差等。簽收環節的不規範也(yě)是引發投訴的重要原因，其中包括消費者希望“先驗後簽”遭拒，以及收件人不在場時(shí)其他(tā)人代簽引起的各種問題。另外(wài)，還有消費者投訴快(kuài)遞公司收費不合理(lǐ)，額外(wài)加收上(shàng)門(mén)收件費。 

　　申訴情況 

　　郵政申訴中快(kuài)遞業占九成 

　　申訴情況通告顯示，2011年 2月，“12305”郵政行業消費者申訴電話(huà)和(hé)國家郵政局網站(zhàn)共受理(lǐ)消費者申訴6823件，與上(shàng)年2月相比同比增加5150件，增長307.8％；其中，涉及快(kuài)遞業務問題的有6271件，同比增加4929件，增長367.3％，占總申訴量的91.9％；已處理(lǐ)申訴中涉及快(kuài)遞業務的有效申訴（确定企業責任的）2505件，占有效申訴量的96.6％。經調解，消費者申訴已全部妥善處理(lǐ)，爲消費者挽回經濟損失35.5萬元，消費者對(duì)申訴處理(lǐ)滿意率爲95.8％。 

　　據了(le)解，今年2月，全國受理(lǐ)消費者關于快(kuài)遞業務的有效申訴中，反映快(kuài)件延誤的1404件，占56％；反映快(kuài)件丢失及内件短少的 560件，占22.4％；反映服務态度差的313件，占12.5％；反映快(kuài)件損毀的175件，占7％；反映違規收費的33件，占1.3％；反映代收貨款問題的9件，占0.4％；反映其他(tā)問題的11件，占0.4％。 

　　投訴榜單前十名不乏知(zhī)名企業 

　　經統計(jì)， 2月份，消費者共對(duì)全國30家快(kuài)遞企業進行有效申訴，全國快(kuài)遞業務平均有效申訴率爲萬分之零點一四零（萬分之0.140）。其中，浙江中通速遞、上(shàng)海希伊艾斯快(kuài)遞、申通快(kuài)遞的有效申訴率最高(gāo)，分别爲萬分之0.340、 萬分之0.327、 萬分之0.281，位居前三。其他(tā)知(zhī)名快(kuài)遞企業中，韻達快(kuài)遞位居第四、宅急送居第五，圓通速遞居第七、郵政EMS居第九。國際知(zhī)名的聯邦快(kuài)遞、DHL、TNT，以及國内最大(dà)的民營快(kuài)遞企業順豐速運，均未進入投訴榜前十名。 

　　通告最後，國家郵政局還對(duì)于未按時(shí)回複省郵政局轉辦申訴的快(kuài)遞企業，進行點名，其中包括 EMS15件、彙通速遞 12件、宅急送11件。上(shàng)海郵政局轄區(qū)内也(yě)有一家快(kuài)遞企業上(shàng)榜，爲飛(fēi)康達快(kuài)遞。 

　　專家觀點 

　　快(kuài)遞行業不能(néng)既做運動員又做裁判 

　　近年來(lái)，快(kuài)遞投訴的增長速度堪稱驚人，一方面與網購急劇(jù)增加有關，另一方面也(yě)折射出快(kuài)遞行業相關法規的缺失。據了(le)解，僅依靠行業自(zì)律的快(kuài)遞行業弊病不少，已出現(xiàn)行業規範跟不上(shàng)發展腳步的征兆。 

　　法規缺失 快(kuài)遞僅靠行業自(zì)律 

　　針對(duì)快(kuài)遞行業裏的種種糾紛，記者向上(shàng)海社科院法學研究所江锴先生咨詢相關法律參照。他(tā)說，法律上(shàng)并沒有針對(duì)快(kuài)遞這(zhè)一行業的條款，但(dàn)是快(kuài)遞也(yě)屬于貨物運輸合同的範疇，可以參考 《合同法》的條款。行業協會(huì)也(yě)會(huì)制定相關規則，引導快(kuài)遞企業開(kāi)展自(zì)律。另外(wài)，像EMS等知(zhī)名快(kuài)遞都有自(zì)己的企業規定，相對(duì)規範，即使不具有法律效力，也(yě)具有很(hěn)強的示範效應。 

　　不過，江锴指出，雖然有 《合同法》參考，受合同的約束，但(dàn)衆所周知(zhī)合同是自(zì)由約定的，面對(duì)快(kuài)遞業這(zhè)樣的強勢行業，消費者恐無 “自(zì)由”，隻能(néng)被動接受。 

　　“快(kuài)遞企業都是自(zì)己制定的格式性條款，印在快(kuài)遞單的背面，你(nǐ)或者接受，或者不要他(tā)們提供服務。雙方商業地位明(míng)顯不對(duì)等。” 

　　江锴還表示，快(kuài)遞糾紛産生的原因很(hěn)多，具體案例需要具體分析，延誤、丢件、破損等結果的發生如果是因不可抗力原因引起，可按保價條款等合同約定處理(lǐ)，但(dàn)很(hěn)難要求賠償實際損失。如果是由企業或個人的惡意所爲引起，或可以進一步追究，但(dàn)複雜(zá)的 “具體分析”已經讓不少消費者望而卻步。 

　　上(shàng)海市消費者權益保護委員會(huì)秘書長趙皎黎呼籲快(kuài)遞行業法規應盡快(kuài)出台。她(tā)表示，在快(kuài)遞行業發展越來(lái)越快(kuài)的當下(xià)，問題越來(lái)越多，法律缺位問題愈發突出，期待制定法規予以整頓。去年9月，全國22家城(chéng)市消費維權單位已聯名向國家消保委及國家有關部門(mén)提出申訴，要求盡快(kuài)出台相關法規，加強快(kuài)遞業服務規範，保障消費者合法權益。 

　　行業協會(huì)不認 “先驗後簽” 

　　目前在法規缺位的情況下(xià)，行業協會(huì)制定的行業自(zì)律法規成爲了(le)各家企業參照的準繩，然而，據了(le)解，行業仍存無理(lǐ) “行規”，護短行爲也(yě)時(shí)有發生。 

　　去年7月，本市張女士把一部新手機快(kuài)遞給在武漢的父親。張女士的父親接到(dào)快(kuài)遞，簽字後打開(kāi)包裝才發現(xiàn)，原本快(kuài)遞的手機竟變成一塊肥皂，而快(kuài)遞則以客戶已簽字确認爲由拒絕承擔責任。無獨有偶，另一位女士網購三件羊毛衫，簽收後打開(kāi)包裝卻發現(xiàn)裏面隻有尿不濕，也(yě)因已簽字而不能(néng)追究快(kuài)遞責任。 

　　上(shàng)海市消保委對(duì)此表示， “先簽字，後驗貨”的行規不僅侵犯了(le)消費者的知(zhī)情權和(hé)公平交易權，違反了(le)國家相關法律法規。根據 《消費者權權益保護法》和(hé) 《快(kuài)遞服務郵政行業标準》的相關規定，消費者享有知(zhī)情權和(hé)公平交易權，快(kuài)件在送達後，要先驗收，驗收無異議(yì)後再确認簽收的操作(zuò)程序。 “先簽字，後驗貨”屬違法性條款，對(duì)消費者沒有任何法律效力，消費者有權拒絕。 

　　市消保委秘書長趙皎黎透露，快(kuài)遞行業協會(huì)并不認可這(zhè)一說法，認爲應該 “區(qū)别對(duì)待”，網購商品可以先驗貨再簽字，其他(tā)快(kuài)遞則按所謂行規處理(lǐ)，理(lǐ)由是 “快(kuài)遞員在收件打包時(shí)也(yě)沒有驗貨”。 

　　趙皎黎表示，市消保委受理(lǐ)的快(kuài)遞投訴數不勝數，很(hěn)多可以說是與網購行業 “相輔相成”。在處理(lǐ)過程中，很(hěn)難查明(míng)究竟網店(diàn)、快(kuài)遞、消費者之間哪個環節出現(xiàn)了(le)問題，快(kuài)遞一般聲稱自(zì)己隻是中間物流而撇清關系。而快(kuài)遞延誤、遺失等問題上(shàng)，也(yě)直言 “難處理(lǐ)”，相對(duì)強勢的快(kuài)遞企業往往有其 “不可抗”的延誤理(lǐ)由，遺失情況按照快(kuài)遞單上(shàng)的條款也(yě)隻有在消費者選擇保價服務的情況下(xià)才能(néng)追回損失。